Головна ⇒ Менеджмент ⇒ Управління якістю послуг
Базові поняття в області управління якості послуг
Поняття і моделі якості послуг
Підходи до визначення якості
Філософське розуміння якості
Особливості якості послуг
Модель донабсдіана
Модель грёнрооса
Модель кано
Модель розривів якості
Посмішка за гроші
Теорія вимірювання і якості послуг
Поняття вимірювання і оцінки
Фактори, що впливають на вимірювання якості послуг
Рівні і умови порівнянності
Шкали
Проблеми вимірі
Методи оцінки якості послуг
Об'єктивні методи
Російський mystery shopping
Суб'єктивні методи: критеріальний підхід
Метод штрафних і преміальних факторів
Суб'єктивні методи: процесний підхід
Метод критичних подій
Вивчення критичних подій в авіакомпаніях, ресторанах і готелях
Метод послідовних подій
Скарги як можливість поліпшити якість
Частотно-порівняльний аналіз проблем
Суб'єктивні методи: проблемниі підхід
Методи оцінки з позиції виробника
Методи, орієнтовані на персонал
Система «акцій» співробітників в готелі «шіндлерхоф»
Методичні аспекти управління якістю послуг
Управління якістю
Стратегічне планування якості
Планування якості послуги
Оперативне управління
Контроль якості
Забезпечення якості
Поліпшення якості
Стандартизація послуг
Поняття, переваги і недоліки стандартизації
Стандарти кольору
Дрес-код
Автоматизація послуг
Методи управління якістю в сфері послуг
Розгортання функції якості (структурування функції якості, quality function deployment, qfd)
Безсумнівним достоїнством матричних діаграм
Бенчмаркінг
Аналіз видів і наслідків відмов (failure mode and effects analysis, fmea)
Нока-йоке (poka-voke)
Прості статистичні методи контролю
Статистична керованість процесу
Сім інструментів управління якістю
Шість сигм
Збалансована система показовий
Організаційні аспекти управління якістю послуг
Організація управління якістю
Організаційна структура
Інформаційно-комунікаційна система
Робота зі співробітниками
Душевний настрій
Культу ра якості
Менеджери щастя
Системи управління якістю
total quality management, tqm
Стандарти iso серії 9000
Моделі премій в області якості
Відносна свобода в інтерпретації моделі
Моделі інших премій за якістю
Інші підручники:
Документаційне забезпечення управління персоналомДержавне і муніципальне управління в 2 Ч. Частина 1. Державне управління
Дендрологія
Біомедична етика
Безпека життєдіяльності: проектування і розрахунок засобів забезпечення безпеки
Введення в історію світової культури
Управління якістю в галузі охорони праці та попередження професійних захворювань
